McDonald's mise sur l'IA pour améliorer l'expérience de ses clients

L'année 2024 n'a pas été la plus fructueuse pour l'enseigne McDonald's, en particulier aux États-Unis où elle perd du terrain face à une concurrence féroce. Avec un objectif clairement défini – celui de passer de 175 millions à 250 millions de clients réguliers, d'ici à 2027 –, elle a choisi de miser sur l'IA pour améliorer ses services et l'expérience de sa clientèle. Un pari risqué, après l'échec d'une première tentative dans ses drive-in qui lui a valu quelques moqueries.

L'un des axes d'amélioration concerne la prise de commande – qui pourrait se faire via un assistant vocal pour gagner en rapidité – et surtout la vérification de celles-ci à l'aide de caméras boostées à l'intelligence artificielle. Ces dernières pourraient analyser le contenu d'un sac et vérifier qu'il ne manque rien, ou sonder le visage des clients pour détecter un éventuel signe de mécontentement, en vue d'augmenter le taux de satisfaction.

L'IA sera également présente dans les cuisines des restaurants, afin de faciliter la tâche des employés et d'assurer un fonctionnement optimal, de la chaîne de production jusqu'à la récupération de la commande par le consommateur. Des capteurs intelligents, installés sur les machines à glaces ou les friteuses, détecteront les défaillances techniques et les enverront à un système informatique local, pour des interventions rapides, avant que le système ne tombe en panne. Pour les franchisés, qui n'auront plus à attendre la réponse d'un serveur lointain, cette approche peut constituer un gain de temps important.

McDonald's songe aussi à utiliser l'IA pour décharger les managers de certaines missions chronophages et rébarbatives, comme la création et la gestion de planning ou le traitement de certaines tâches administratives. Pas de quoi rassurer ceux qui souffrent de FOBO !

Enfin, la possibilité de proposer des promotions personnalisées aux clients fidèles peut représenter une véritable avancée dans l'expérience fast-food, avec un outil qui puiserait dans la base de données pour offrir une réduction sur un produit particulièrement apprécié. Des parents qui viennent chaque mercredi avec leur enfant pourraient, par exemple, bénéficier d'une remise sur un Happy Meal ou d'un burger offert sur leur menu adulte, lors d'un de leurs passages.

On constate que McDonald's s'évertue à changer, pour ne pas devenir obsolète dans les prochaines années. L'enseigne, octogénaire, a déjà modifié son logo et ses couleurs, elle intègre désormais des sandwichs végétariens à son offre et avec l'utilisation de l'intelligence artificielle, elle compte bien poursuivre sa mutation.