Fini les commandes incomplètes : McDo se dote d'une balance pour les vérifier

L'erreur est humaine, et les préparateurs de commandes de chez McDonald's ne sont pas à l'abri d'un petit oubli quand il s'agit de remplir les sachets destinés à la livraison ou au drive. Mais pour le client, une sauce manquante, un cornet de frites à moitié vide ou pire, l'absence d'un burger dans le sac, conduisent à une expérience déplorable et ô combien frustrante. Pour éviter d'en arriver là, un entrepreneur français a eu une idée aussi simple que géniale : peser la commande avant de la délivrer à son destinataire.

Pour ce faire, il a imaginé une balance connectée sur laquelle il suffit de poser la commande. La machine, reliée à un logiciel d'intelligence artificielle, compare le poids du contenu réel et le poids attendu selon les éléments de la commande. Si tout est en ordre, elle affiche un message indiquant que la commande est complète, mais si elle détecte une différence, elle émet une alerte à l'écran et l'employé est bon pour une nouvelle vérification. Pour l'instant, le taux de fiabilité est évalué à 98 % et la balance (baptisée balance drive) est encore incapable de spécifier quel est le produit manquant, mais il s'agit bien d'une avancée majeure, déjà en test dans une cinquantaine de restaurants McDo en France.

Le directeur des opérations et déploiement de McDonald's France explique qu'une commande incomplète est « le sujet n°1 d'insatisfaction chez les clients » et que cette nouveauté pourrait être déployée dans tout le pays à partir de 2026. Elle ne concernerait que le drive et les livraisons, pas les commandes récupérées au guichet, mais elle pourrait faire gagner « de 15 à 20 secondes » par commande, soit le temps nécessaire à une vérification manuelle.

Le concept pourrait même s'exporter outre-Atlantique, car la maison mère américaine semble observer attentivement les résultats obtenus dans l'Hexagone, qui, rappelons-le, est un territoire qui compte énormément pour la chaîne. C'est en accord avec la stratégie d'innovation prônée par McDonald's depuis quelque temps et un prolongement logique de l'utilisation de l'IA dans le but d'améliorer l'expérience des clients.