Voici Patty, nouvel employé chez Burger King et... surveillant IA

Les restaurants Burger King aux États-Unis et au Canada seront les premiers à accueillir un nouveau venu dans leurs équipes : Patty, un assistant IA vocal censé les aider à offrir le meilleur service possible. L'outil, qui fonctionne via OpenAI, peut analyser en temps réel l'état des stocks et ainsi permettre une modification immédiate des menus en cas de produits épuisés, il est en mesure de rappeler la recette exacte du Whopper aux plus distraits, de notifier un manager en cas de panne de machine et il pourrait faciliter l'organisation en harmonisant les commandes effectuées au comptoir et au drive.

Les retours de Patty visent à harmoniser la qualité des prestations dans l'ensemble des Burger King, dont bon nombre d'établissements sont des franchisés. Toutefois, une autre de ses fonctionnalités attire l'attention, de manière négative. L'assistant AI servira également d'espion pour les managers, en écoutant les conversations des employés. Les échanges avec la clientèle seront passés au crible et l'assistant conversationnel, entraîné à détecter les « bonjour », « bienvenue chez Burger King », « merci » ainsi que les phrases prévues pour vous inciter à dépenser plus, vérifiera que les employés font exactement ce qu'on leur a demandé, de manière quasiment robotique. À ce compte-là, autant demander à des machines de faire le travail… !

Cette surveillance pourrait être poussée plus loin, car les ingénieurs s'emploient actuellement à améliorer Patty, pour qu'il puisse détecter les variations des intonations de voix et d'éventuelles émotions considérées comme inappropriées. À terme, on peut envisager des rémunérations basées sur les points et les mauvais points distribués par ce coach vocal qui murmure à l'oreille des employés de BK.

L'intelligence artificielle s'installe peu à peu dans les fast-foods, et elle est vouée à apporter des modifications durables dans le secteur. McDo a déjà montré l'exemple avec sa balance AI connectée visant à réduire les erreurs de commande, mais l'approche de Burger King, avec son coach vocal intégré au casque des employés, ouvre la voie à un futur inquiétant, sous couvert d'amélioration de performances.