Burger King répudie son roi dans un acte de repentance

De la part de l'enfant terrible des enseignes de fast-food, le spot, intitulé "There's a New King, and It's You" ("Il y a un nouveau roi, et c'est vous" en français), est d'une rare sincérité. Durant une minute trente, la chaîne Burger King revient sur son âge d'or, son staff souriant et ses clients heureux. Et puis, comme le dit si bien Tom Curtis, président de l'enseigne et accessoirement voix-off du clip, il s'est passé quelque chose. Restaurants démodés, hamburgers livrés toujours écrasés, service lent, l'état des lieux est sans appel et le bouc émissaire tout désigné : sa mascotte le roi. C'est tellement clair pour Burger King que la firme en a viré le monarque, couronnant ses clients à la place.

Il est vrai que l'entreprise traverse une crise de confiance ces dernières années. Celle-ci se traduit par des critiques de plus en plus nombreuses sur les réseaux, concernant, ici, la mauvaise qualité des services, là, un manque flagrant de personnel, ou encore des prix perçus comme exagérés dans un contexte déjà inflationniste.

L'ampleur du phénomène est telle que Tom Curtis lui-même a décidé de partager son numéro personnel afin de recueillir à chaud les remarques ainsi que les suggestions des consommateurs. Une bonne trouvaille marketing qui a permis à la marque de commencer à redorer son blason : 2 000 messages (sur plus de 30 000) ont été personnellement traités par le président de Burger King en personne, ce qui a été bien vu. De précieux retours sur les produits phares de l'enseigne ont aussi permis de les améliorer. De quoi initier pas mal de changements déjà, comme la boîte anti-écrasement spécialement développée afin d'épargner à ses burgers le supplice de l'aplatissage.

L'idée de détrôner son roi, à l'instar de son IA-copilote pour ses équipiers, s'inscrit dans la continuité des efforts déployés par Burger King dans le but de regagner la confiance de ses clients. L'idée : (re)devenir un fast-food où tout le monde serait heureux d'aller. Reste à voir si, réellement, la marque saura se transformer dans la bonne direction en s'inspirant des remarques de ses consommateurs.