L'histoire de la chaîne de fast-food In-N-Out

Photo : Chris Martino

In-N-Out est une chaîne de fast-food régionale présente, en 2020, dans 7 États américains, à savoir le Colorado, l'Oregon, le Texas, l'Arizona, le Nevada, l'Utah et, bien sûr, la Californie où tout a commencé.

La qualité avant tout

L'enseigne In-N-Out a été fondé en octobre 1948 par les époux Harry et Esther Snyder, dans Baldwin Park, une banlieue de Los Angeles. Ce premier restaurant - plutôt un stand - se trouvait à deux pas en face de la maison familiale de Harry Snyder, au coin des avenues Francisquito et Garvey, cette dernière ayant laissé place aujourd'hui à une autoroute.

L'idée était de proposer un endroit où les gens pouvaient trouver des sandwiches de qualité qui leur étaient servis en un minimum de temps, afin qu'ils puissent rapidement retourner à leurs occupations. Rapidité et qualité étaient ainsi les maîtres-mots de l'entrepreneur en herbe, qui allait chaque matin écumer lui-même les marchés et les bouchers pour faire ses provisions de la journée. Le jour de l'ouverture, le menu du premier In-N-Out comptait des hamburgers à 25 cents, des cheeseburgers à 30 cents, des frites à 15 et des boissons fraîches à 10.

Avec Harry aux fourneaux et sa femme aux comptes, l'affaire du couple marcha très vite et ils vendirent environ 2 000 burgers le premier mois. Harry était obsédé par une chose : la satisfaction de ses clients qui, selon lui, méritent tous les égards tant dans l'assiette que dans l'accueil. Il a eu l'idée par exemple d'installer le Two-way Speaker à l'entrée de son stand, un système de micros et de haut-parleurs qu'il a bricolé lui-même. Le système ingénieux permettait de commander sans sortir de la voiture, faisant ainsi de In-N-Out l'une des toutes premières enseignes de fast-food - si ce n'est la première - à proposer un drive à ses clients.

Une expansion à échelle humaine

Pour garder intacte cette culture de la qualité qui est désormais sa signature, la future chaîne n'a pas misé sur une expansion à tout prix comme ses concurrentes. Son second stand n'ouvrit ainsi qu'en 1951, dans la ville de Covina, une autre banlieue de Los Angeles. Et quand les années 50 se terminèrent, seuls deux de plus étaient ajoutés au petit empire. Quant à la fameuse flèche jaune du logo de In-N-Out, elle vit le jour en 1954.

En 1976, Harry Snyder mourut d'un cancer à l'âge de 63 ans. Son deuxième fils, Richard, lui succéda alors à la tête des désormais 18 restaurants de la chaîne. En 1979, l'enseigne ouvrit son premier établissement avec salle à Ontario, toujours en Californie, et continua son expansion dans l’État. Elle n'en sortit qu'en 1992 avec l'inauguration d'un restaurant à Las Vegas, dans le Nevada, le 80ème de la marque.

Un an plus tard malheureusement, Richard Snyder mourut dans un accident d'avion, laissant la présidence à sa mère âgée de 73 ans. Elle réussit à développer solidement l'enseigne, la faisant passer de 124 restaurants en 1997 à 310 l'année de son décès en 2006. En 2019, In-N-Out possédait 358 points de vente, principalement étalés sur la côte ouest des États-Unis.

Une culture d'entreprise vraiment à part

Prendre In-N-Out pour une énième enseigne de fast-food capitaliste serait une grave erreur. En fait, l'objectif de la compagnie ne tourne pas uniquement autour de l'argent et aujourd'hui encore, les vieux principes fondateurs d'Harry Snyder, qui voulait que le meilleur soit toujours offert à ses clients, prévalent encore dans l'entreprise. In-N-Out est, par exemple, un employeur très bien coté aux USA. Ses employés sont fiers d'y travailler et pour cause : ils ont droit à un salaire toujours au-dessus du minimum légal, à des congés payés et des congés maladie, à une assurance maladie, sans compter les réelles opportunités de carrière.

La chaîne traite donc plus que bien ses salariés qui, en retour, sont épanouis et heureux d'y travailler. Le résultat ? Des personnes engagées et loyales qui se sentent faire partie d'une grande famille. Il en découle une qualité de service supérieure qui, dès le début de l'aventure In-N-Out, fait toute la différence. Comme on dit, des employés heureux font des clients heureux.

Autre exemple : même aujourd'hui, la question de la qualité du produit sur laquelle Harry était si tatillon est encore d'actualité. Chez In-N-Out, jamais une viande ne sera congelée. D'ailleurs, à aucun moment vous ne trouverez de congélateurs ou même de micro-ondes dans un des restaurants de l'enseigne, et pour cause : tout est livré frais par l'une des deux usines de production de la marque.


Photo : wEnDy

Toutefois, ce qui rend la compagnie vraiment unique, c'est son refus catégorique et définitif de délivrer des franchises. Elle a ainsi toujours tenu à maîtriser ses process et ses produits, et chaque restaurant ouvert depuis appartient exclusivement à l'enseigne. L'entreprise n'est d'ailleurs pas cotée en bourse et reste aujourd'hui encore une entreprise familiale tenue par la petite-fille d'Harry, Lynsi Snyder. Elle est la seule représentante de la troisième génération de la famille, fille du fils aîné du couple, Guy Snyder.

Pour toutes ces raisons, mais aussi parce qu'encore une fois, les moteurs de la compagnie ne se résument pas exclusivement au profit, l'enseigne reste régionale, se limitant à un rythme de développement lent afin de ne pas trahir les valeurs premières de ses deux fondateurs.


Photo : Scott Beale

La carte secrète de In-N-Out

L'écoute du client, Harry Snyder l'a poussée très loin. Dès ses débuts, il n'a eu de cesse de noter les désidératas de ses consommateurs au point d'avoir développé toute une carte à part pour les satisfaire. C'est la fameuse carte secrète de In-N-Out qui comprend des burgers spéciaux comme le "3x3", le "4x4", le "Animal Style", le "Grilled Cheese" ou encore le "Flying Dutchman" notamment.

En plus de la vingtaine de produits inclus dans la carte standard donc, le connaisseur peut commander n'importe lesquels des burgers de cette carte (pas si) secrète dans n'importe quel In-N-Out et se verra toujours être servi sans le moindre problème. C'est aussi cela qui fait que l'enseigne est si unique et qui explique pourquoi la marque jouit d'un capital sympathie si solide auprès de ses consommateurs. Ces derniers apprécient certes la qualité des hamburgers, mais ils aiment également l'authenticité, l'accueil et la culture familiale qui émanent de chaque restaurant In-N-Out.

Rien d'étonnant à ce que pour beaucoup de gens sur la côte ouest, In-N-Out propose les meilleurs burgers, à tel point que quand un nouveau restaurant est ouvert, les clients sont prêts à faire 14 heures d'attente pour se régaler.